增强记忆力的水果，杨国福集团COO陈烁：餐饮连锁空间广阔，企业如何稳步前进？- WISE2022「适者生存」新消费峰会

11月30日，36氪WISE2022 新经济之王——新消费峰会顺利举办。本次峰会以“适者生存”为主题，邀请到20+知名投资机构合伙人、电商平台及线下零售渠道负责人、消费品牌及服务商代表等，共同参与到一场行业的“生存”探讨。在经历过去年的高歌猛进，以及消费投资趋于理性的双重背景下，看消费行业的玩家们如何在新的周期下找到立根之本。

在峰会上，杨国福集团COO陈烁带来了主题为《打造万店模型，引领麻辣增长》的演讲。陈烁表示， 2021年，我国餐饮连锁率为18%，连锁化率正逐年提高，不过与海外相比还有着巨大的发展空间。面对连锁餐饮行业的挑战和痛点，杨国福把好的产品、好的渠道、好的服务这三项作为指标，获得加盟商和消费者的认可。

陈烁表示， 对加盟商来说，首先好的产品会给他们更多的信心，其次在渠道上进行全国全球覆盖，让所有加盟商都能得到同样的商业体系和模式的支撑。最后，对加盟商提供好的服务，让他们享受到杨国福总部和杨国福代理商的服务和支持。从消费者端来看，消费者选择就餐门店，第一考虑的就是味道，味道永远是王道，而好的产品造就了好的味道。第二，通过好的渠道，让消费者想到之后可以买到。第三，用好的服务吸引消费者，让他们愿意再次过来光临。

以下为杨国福集团COO陈烁演讲全文，经36氪未来消费编辑整理：

36氪伙伴们大家好，很高兴可以在今年的年底通过36氪的平台与大家一起分享适者生存这个话题，那么我是来自杨国福的陈烁。在分享之前，想先和大家看一下整个行业的报告，这份PPT当中是沙利文2021年的报告，我们的餐饮中式快餐这个赛道自2017-2021年整个的复合增长率是5.3%，这个增长比例带来的结果是，中国的连锁餐饮比例大概是接近18%，看起来还可以，但是相对于美国的60%、日本50%的连锁餐饮比例来看，其实我们仍然有很大的空间，在报告中，沙利文预测2021年-2026年整个中式快餐复合增长率达到12.5%，前景向好。

当然，在这么高的复合增长率前提下，这个行业是否有一些挑战，是否有一些痛点呢？我们来分析一下，连锁加盟企业有A面有B面，首先看一下产品端，连锁加盟企业货源非常稳定，因为有庞大的供货体系，但每家加盟店由于自行烹调，口味不一致，导致消费者在不同的门店当中，尝到的味道不一样，其次，连锁加盟品牌自带流量，品牌的声量是非常好的，但由于每一个加盟门店有自己的经营方式，导致大家对整体的维护意识没有那么强，第三，连锁加盟店在餐厅管理模式、运营模式是很成熟的，当然也有一些不足，因为加盟管控环节比较弱，导致每家门店在服务层面上或多或少有一些差异。

基于痛点和差异我们做了什么呢？接下来分享一下杨国福的北极星指标，不论杨国福每年处以什么样的增长模式，什么状态坚守的核心三项目标，好产品、好渠道、好服务，这三大北极星指标所有的一切都是围绕着用户为核心，那么问题来了，杨国福的用户是谁？我们会把我们的用户分为2B、2C两方面，B端这里认为加盟商对我们来讲就是我们的用户，我们要服务好前端的加盟商，在C端那里认为消费者就是我们的用户，因此我们消费者至上，为了达成我们的北极星指标，面向2B、2C两大用户又做到什么呢？

对于加盟商来说，好的产品会给他们更多的信心，这个是直接竞争的来源。第二，好的渠道，因为有全国全球覆盖模式，使他们任何地方开杨国福都不会觉得孤单，他们都有同样的商业体系和模式作为支撑。最后，因为有好的服务，所以对于杨国福麻辣烫都会享受到杨国福总部和杨国福代理商的服务和支持。

对于消费者来说，这个就更显而易见的，消费者选择就餐门店，首先考虑的就是味道，味道永远是王道，而好的产品造就了好的味道，这是选择一家餐厅最重要的原因之一，第二因为好的渠道，消费者想到之后可以买到，第三因为有好的服务所以消费者愿意再次过来光临，通过这样的分析，大家应该清楚为什么杨国福会把这三项作为我们的北极星指标了。

杨国福麻辣烫

接下来把每一项分别拆开为大家进行分享，首先我们来看一下第一部分，好产品。众所周知杨国福从十九年前东北的一个小作坊起家，那个年代中国的餐饮连锁规模意识几乎是没有的，消费者对于新产品的认知度和消费力也没有现在互联网催生的影响那么强，所以杨国福是没有任何营销和连锁规划的前提下，从产品入手做好第一碗麻辣烫，由杨总亲自研发、跟进消费者测试，反复调整和改进，达到市场满意和接受的程度。

2015年总部搬迁到上海后，杨国福的研发团队更是走遍全球各地汲取我们所需要的食材产品。我们的牛骨粉选用丹麦的，不仅因为欧洲牛肉质地更好，更是因为萃取科技让牛骨保持了更好的质地；我们选用的奶粉是新西兰的，不仅是澳洲的奶牛可以在好的环境下产奶量和质地比较好，也是因为更符合麻辣烫营养成分的需求；我们选取的番茄是新疆的，不仅因为新疆天山雪水灌溉昼夜温差极大让新疆番茄味道甘甜，更是因为我们划取的新疆番茄源地产品让它的浓郁口味完全浸润到麻辣烫之中，给消费者更好的口感；我们麻辣烫汤底中的花椒来自海拔1500米制之处，地势险要山形环绕采摘及其不方便，但正是因为独特的位置和生长方式，才让汤底的口味拥有记忆深刻的醇香麻辣。

而为了将全世界最符合麻辣烫需求的产品用最好的方式融合到一起，我们投资了五个亿，在麻辣烫的起源地打造了世界一流的食品工厂，结合背后的科技与营养，呈现给食客安心与美味，所以大家可能想不到对于一个已经年纪比较大的餐饮，我们仍然抓住了最年轻的食客，与18-26岁的消费者紧密互动，让他们想得到、买得到、吃得起。我们覆盖群体，有白领、小镇青年还有学生，我们客单价做到25-30元左右，正是因为这样才增强了和消费者前端的黏性。

而除了众所周知的杨国福麻辣烫本身，在杨国福十九岁生日当天，我们第二品牌“吗啦吗啦”诞生，这是一家与杨国福完全不同的产品，主打东南亚口味，呈现的产品类型也更为丰富，除了当下年轻人最喜欢的咖喱、花胶鸡等口味，我们还复原了“冬阳功汤底”，与此同时，又结合了小吃、饮品等创新，成为了一家富有特色让年轻食客愿意去打卡的餐厅，更是创造了80平米门店月营业额60万的高坪效高人效的餐厅。

当然相对于其他年轻的连锁餐饮品牌来说，杨国福十分克制和小心，十九年才孕育出第二个品牌，在打磨产品的过程中，我们前期筹备接近一年的时间，开业后尽管上百家商场邀请我们入驻，但我们今年的开店计划仍然十分保守，原因在于我们要将产品做到极致，才能进行复制，这样也无愧于消费者对我们的期待和认可。

而好产品的第三part，想和大家分享杨国福的零售产品。如同刚刚所说杨国福擅长产品却不擅长营销，擅长将最好的产品稳扎稳打的贡献给有需求的消费者手中，所以这款产品也是打磨了近三年的时间，才有了大家在市面上看到的自热锅、火锅底料、酸辣粉等产品，我们结合了自热、自煮、火锅、拌饭等多个场景，为消费者打造出在家也能吃到美味的产品，今年受到疫情影响，餐饮大幅度下滑，而杨国福率先拿到保供的资质，为消费者和医护人员提供产品，不仅奉献了企业的责任爱心，同时也在疫情期间成为了公司的第二增长曲线。

杨国福零售产品

接下来分享一下第二部分，好的渠道，众所周知杨国福是全球最大的麻辣烫餐饮品牌，遍布多个国家，在中国，我们覆盖了全国包括23个省、5个自治区、4个直辖市、336个地级市，也就是在大陆的任何一个城市中，都可以看得到杨国福麻辣烫的身影，这也打造了全国最大的连锁品牌之一，可以让消费者无论是身在家乡还是远为异客，都能通过一碗麻辣烫作为情感的链接，找到当年的味道，回味当年的场景。

今年在杨国福十九周年生日之时，我们发起了一版回忆“我与杨国福的故事”的话题，几千万的曝光量让大家回忆起在每个省份吃到的杨国福的故事和场景，让我们回忆岁月的除了歌曲，也有一碗麻辣烫，当年与你一起吃麻辣烫的那个人、当年吃麻辣烫那个不成熟的你、以及那个年代我们经历的曾经的故事。

近五年，随着互联网的发展，我们不断优化线上线下的渠道，而今年，通过管理层的推进，我们会对不同省份进行四大战区划分，针对不同省份推出一省一策，让加盟商能够更好的服务消费者。而对于我们的加盟商而言，我们在疫情期间不断赋能到前端加盟商，通过减免加盟费、设备装修折扣等政策减轻前端加盟商投资压力，通过专业的选址方式和培训让加盟商能够在开业之前了解开业的sop流程，通过开店后的辅导和运营跟进让加盟商在开店过程遇到任何问题可以随时进行沟通和解决。

为了更便于更好的服务每家加盟商，我们全国有三百多位运营人员在每日拜访，通过“巡店app”让加盟商的情况和问题得到了更及时的反馈和处理，通过“订货app”让加盟商除了能够顺利订货以外，还能够随时将建议和想法随时反馈给总部，我们也开启了加盟商全生命周期的管理，让加盟商从进入杨国福的第一刻，开店、运营的每个和总部、代理商有链接的动作都进行留痕，便于我们随时跟进和分析我们的开店节奏、运营进度以及新推进的项目所遇到的问题。

尽管疫情对于餐饮非常不利，但我们今年截止到现在仍然取得了开店接近1000家、第三季度前端加盟商中66%在盈利，在今年新开的门店中，仅有55%的比例是新加盟商，随着老加盟商的占比、多店占比逐渐增多，杨国福的渠道管理也会更加清晰。

最后也是最想和大家分享的是好服务，整个杨国福从董事长、总经理开始，所有团队的服务理念都是一致的，总部服务代理商、代理商服务加盟商、加盟商服务消费者，最终所有的服务都落到我们的客户，to B的客户是加盟商，to C的客户是消费者，所以不同层面，我们的服务侧重点和方式也是不同的。

首先为了提高服务能力和意识，我们总部由人事部和培训部人才招聘和培养就做了把关和储备，我们希望我们的员工有强烈的使命感和切实的价值观、在经营环节保持绝对的坦诚、在业绩评估中有力量，发挥每个人最大的长处建立精英化的组织、以及让每位同事都有发表想法和得到尊重的权利。

而为了更好的向前端进行服务，总部开启多投诉渠道的疏通，作为coo，我是公司最大的客服，加入公司后一个半月跑了全国十九个省份近百家加盟商，就是为了收集问题处理问题，我们随时收集的问题也在随时进行归纳汇总成各个项目进行跟进，所有项目需要打通五个闭环，高层到团队、代理商、加盟商、消费者，目前每个闭环中我们都在设置更多卡点进行保障，确保实施的过程中管理漏斗尽量减少效能降级。接下来我们把三个核心环节拆出来和大家分享一下。

总部的上游是我们非常重要的合作伙伴，也就是我们的供应商，有森林计划；对于前方加盟商，也就是链接我们和消费者之间，我们会有繁星计划；而链接加盟商和代理商的会有乘风计划。接下来分别展开：

首先来看一下前面的和供应商之间的森林计划，为什么会叫森林计划，因为我们认为杨国福是一片生态的土壤，希望我们的供应商像森林一样驻扎在这片土壤之上，同时我们进行相关的赋能，也让他们在杨国福这片土壤当中长成参天大树，越来越多，越来越密，我们如何规划的呢？我们前端大概有一百多个供应商，为了更好的满足消费者需求，所有产品加在一起接近四千个，为了更好厘清产品，发挥不同仓库的作用，对于我们一些核心、稳定产品会更加强管理，让它们无论供货渠道，资质的审核还是说产品的体量，都接受到严格的控制和管理，而这些产品所处的仓库是杨国福自建的寄仓。

另外一批是说便于前端市场需求，不断有新品上市，快速进行上市、下市以及反馈前端市场，我们设有杨国福自有寄仓来相对灵活应对市场，全国大概80个左右的仓库，对这些仓库以及供应商进行相应的级别划分和管理，从而让他们更清晰的保证前面的供给。说完森林计划，看一下代理商的乘风计划，因为我们希望和我们的代理商一起乘着这股风顺势而为为前端消费者提供更好的服务。我们在今年对全国进行了四大战区的划分，同时设计一省一策，投入相应的补给。

对代理商，我们会评估他们的能力、挖掘他们的需求，找出需要进一步攻坚或者帮助他们提高、以及发扬光大的地方，通过评估和后期的服务，对代理商的团队进行赋能，让代理商团队拥有明确的级别制、晋升制以及责任划分制，通过这样的方式帮助他们，同时培养他们的前端营运、开发人员，让一线人员在跑市场的每一天更清楚知道自己要做什么、怎么做，帮助每个人进行成长，这个过程当中也是自下而上听取代理商前端更多的声音，让他们给总部更多的决策。

除了乘风计划，对于前端加盟商也就是最重要的合作伙伴，我们会实行繁星计划，因为我们希望通过好服务，我们的加盟商可以像满天繁星一样多，同时享受星级般服务。通过这个计划有几个措施：第一我们会对加盟商进行分层，选出其中好学生，对好学生进行相关的奖励和分享，前几天拜访一个比较知名投资人他讲到，做好加盟商服务，最重要的就是找出好学生，对比好学生的学习习惯，找出其他的关键问题项。

这就好比进入一个房间，房间桌上有一堆纸，窗户在开着，风吹进来纸向下掉落，应该先关窗还是拣纸？我们当然应该是先找窗在哪里，关上窗后再整理。与此同时为了便于更精细管理对我们的加盟商施行toB的会员体系，打造一套加盟商、加盟店晋升体系，让他们放心在这里经营，使他们未来的成长路线清晰可见，这个不仅仅是一家店开到两家店，还是更长的规划道路。这些过程还在研发和探讨当中，我们未来会一起看如何一起走。

刚才所讲的就是我们杨国福整个北极星指标，好的产品、好的渠道、好的服务，当然杨国福企业是一家传统的餐饮企业，相对于现在互联网背景下诞生出来的餐饮和茶饮来看确实有很多需要学习和提升的地方，我们相信只要我们每天看到前面的成果，日拱一卒小步快跑，未来一定会给大家呈现更好的杨国福。

最后希望通过今天的分享，让大家对杨国福有进一步的了解，从杨国福成立第一天，我们的初心就没有变过，十九年如一日，让杨国福代表安心，与加盟商、与消费者、与所有相信杨国福的你们，欢迎大家走进每一家杨国福的门店，帮助我们共同成长，谢谢大家！