郑州创奇超级记忆学费，「12345」郑州市政务服务的“总客服”

大河报·豫视频记者 王玮皓

全天候7x24小时人工受理服务、今年4月以来，日均电话受理量突破9千件……作为郑州市政务服务的“总客服”，忙碌，是这里留给记者最为深刻的印象。

一年受理各类问题1708312件，您瞅瞅这是几位数

“之前带孩子参与全员核酸检测时，在郑好办APP上为孩子进行核酸检测信息登记填报，填写时是孩子的名字，但提交跳转后显示为他人名字，因信息错误导致每次核酸检测非常不便……”在郑发大厦6至7层的12345郑州市政务服务便民热线话务大厅内，来电声此起彼伏，240名话务人员正在紧张忙碌，她们纪录市民的每一个诉求，解答每一个疑问。

从“12345”的工作日志中，大河报记者看到，来电的问题种类繁多，排在前列的涉及城市管理、水电气暖、环境治理、交通安全、社会治安、劳动保障、疫情防控等方方面面。而有关疫情的答疑解惑，是话务人员近期处理最多的问题，包括新冠疫苗接种、公园人员聚集、培训机构线下运营、健康码颜色调整、高速路防控通行等都是市民关注的焦点。

对于市民的有效诉求，“12345”有一套高效的处理流程，以这条关于郑好办APP的问题为例，“12345”在纪录后立即转至郑州市大数据局落实，随后该局工作人员立即与反映人联系，告知其修改登记信息的方法和步骤，协助其完成修改登记信息。为了解问题是否已经解决，“12345”随后对致电反映人进行了回访。

郑州市政府办公厅12345政务服务便民热线管理办公室主任朱震告诉记者，2021年，12345热线受理群众反映各类问题1708312件，其中电话受理1679792件，市长信箱受理21740封，人民网地方领导留言板受理6071件，手机APP受理709件。向各成员单位转办各类群众诉求316444件，办结回复315917件，回复率99.83%，落实率达到99.61%。

这部“市长热线”始于1985年

朱震告诉大河报记者，郑州市12345热线开通于1985年2月18日，是全国最早开通的市长电话之一。2014年和2018年，12345热线平台曾进行了两次整合。

而最近也是最为彻底的一次整合就发生在刚刚过去的2021年。截至去年底，郑州已完成除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并, 实现12345一个号码服务、一个平台办理，统一受理、统一转办、统一回复、统一调度、统一监督、统一考核。

“热线全面优化归并后，有效解决了此前政务服务便民热线‘号码过多、群众不便记忆，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找’等问题。”朱震告诉记者，随着优化归并的完成，“12345”的话务量迎来了大幅增长。今年4月至今，日均电话受理量为9078件，较去年10月增长96.2%，翻了将近一倍。

据介绍，对于企业和群众拨打频率较低的12349民政服务热线、12336自然资源违法举报热线、12301旅游服务热线等12条政务服务便民热线、话务座席统一归并到市级12345热线，原有的热线号码取消。另外，对市级及以下部门设立的其他政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入市级12345热线。

而对于12329住房公积金热线、12315市场监督管理热线等7条话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，继续使用原热线平台，设立了7个热线分平台，与12345热线平台建立电话转接机制，保持互联互通，按照12345热线标准统一管理。其中，12333人力资源和社会保障服务热线、12329住房公积金热线、12320公共卫生公益服务电话等3条热线设置专家座席。

另外，还设立3个热线分中心，对12367移民咨询服务热线、12366纳税服务热线、12313烟草专卖品市场监管举报热线等3条国家垂直管理的部门政务服务便民热线，以分中心形式归并到市级12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制。

“按照新平台提供7x24小时人工服务和98%以上接通率的要求和标准，归并后的12345热线人员力量也随之加强。”朱震表示，目前，主平台座席已扩建至190个，240名受理人员“在线”。随着现代通信技术的发展，郑州市12345政务服务便民热线还在3月份推出了“郑州12345”手机APP。让企业和群众不分时间、不分空间、不分方式提出诉求，还可以多角度、全媒体、全方位、全天候的咨询政策。

来源：大河报·豫视频 编辑：牛中振