“为什么人们在使用同一产品/服务时,会对其用户体验产生不一样的评价?”
用户使用产品或接受服务的体验情况的好坏根本,在于“体验感知”。如果顾客在一段体验的高峰和结尾是愉悦的,那么对整个体验的感受就是愉悦的,这就是由诺贝尔经济学奖获得者、心理学家丹尼尔·卡纳曼提出的峰终定律。峰值和终点的感受决定了一段顾客到店体验的好坏。
体验旅程是基于品牌定位,从用户角度出发,在用户在店前、店中、离店后的服务过程中增加触点,通过填平体验过程中的波谷,来完善基础体验;拔高体验惊喜点,打造体验过程中的超级记忆点;然后通过设计体验终点,不断加强品牌记忆。
那么店铺的记忆点如何打造呢?这次和宠店大大们分享下“店铺记忆点”。字面上理解就是你的门店哪些地方让人看了就能记住,而且是好的记忆点。
比如有些门店的记忆点是生意好、装修风格独特,有些店是老板帅气、老板娘漂亮、美容师的技术好等等,这些都是对一家店的感觉判定,好的感觉多了,也就是记忆点多了,生意自然就会好。
而门店的视觉形象影响顾客的第一感官,而且现在人们越来越喜欢用拍照来记录自己的生活,铲屎官也不例外,那么拍照环境就会显得尤其重要,在两家服务都还可以的店,人们会更倾向于装修精致的一家。
所以,现在店铺的高颜值往往是吸引90后、00后年轻消费者的巨大动力。很多新开的宠物店,通过店面的精致装修来吸引消费者驻足、拍照,装修风格也多种多样,通常有ins风、日系风、极简风等,塑造出一个高格调的环境。
不过“视觉”记忆点不仅仅是店铺装修风格,还可以是logo、陈列等视觉,让顾客喜欢上这种格调,所以店主需要思考如何通过视觉向顾客表达理念。
门店毕竟是跟人打交道,宠物店不仅是跟人,还有宠物,能用心去对待客户,对待宠物,自然也能让人感受到诚意和温暖,这也是增强顾客黏性的最佳途径。
真正把优质服务做到人心底去,还是要从细节、个性化服务上出发,把顾客需求放在首位,做让顾客记住的事情,当顾客的期望值被满足,甚至超出预期,顾客就会对店铺产生极大信任。就像某捞的服务深得人心,能让人因为优质服务而加分接受门店产品,主动产生下一次的自然消费,这便是某捞服务在顾客意识里产生的记忆点。
门店要带来新鲜感觉,让顾客总能得到一些小惊喜、小刺激,避免顾客出现场景疲劳,更要有热闹氛围,毕竟人类是群居动物,哪热闹喜欢往哪凑。可以搞一些小活动活跃气氛,也可以增设新产品改善单调,还可以适当改变布局增加新鲜感,策划各种有趣的活动,把现场氛围整热闹,以高人气吸引顾客,总之就是让顾客将逛店当成一种乐趣。
如果您实在不懂如何发掘店铺优势和亮点?也不妨借助专业工具、专业团队的力量来达成目的。派摩科技专研的三大到店服务:营销指导、洗护指导、形象提升,可以解决门店运营实际痛点,帮助打造门店记忆点。
门店营销指导服务:定期为宠物店提供专业的养宠知识内容,科普养宠文章、养宠指南、节点营销建议、海报素材等,助力宠物店的朋友圈素材更丰富。并提供《十分好卖》的产品卖点视频,助力店员产品培训更简单,产品销售更轻松。
门店洗护指导服务:结合门店洗护培训需求,开展线下洗护培训沙龙,并邀请专业老师到店进行一对一洗护指导服务,助力宠店提高专业洗护能力,增加洗护利润。
门店形象提升服务:基于门店经营场景的需求,提供定制广告物料支持(品牌方物料+派摩定制物料)、整店陈列等服务,提高宠物店第一视觉形象,使场景氛围更加丰富化,增强门店购物体验感。
店铺中随处充满记忆点:视觉、服务、营销等,一定要能抓住任何可以制造优势的点,不同于其他店铺的记忆点,为自己的店铺增加各种各样的符号,使整个店铺形象更丰满,自然也就成为了顾客心中的特别存在,帮助您更好地经营店铺。
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